Klienci w centrum uwagi

Użytkownik będący konsumentem może wszcząć pozasądowe postępowanie w sprawie rozstrzygania reklamacji i dochodzenia roszczeń przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Poznaniu. Informacje o sposobie wszczęcia takiego postępowania oraz o procedurach rozstrzygania sporów można znaleźć na stronie http://www.uokik.gov.pl w zakładce “Rozstrzyganie sporów konsumenckich”). Konsumenci mogą również skorzystać z unijnej platformy ODR dostępnej pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Szczegółowe informacje o tym, jak złożyć reklamację, można znaleźć tutaj.⁴

⁴ ​​https://allegro.pl/pomoc/faq/system-rozstrzygania-sporow-konsumenckich-odr-AVXxBkejdFe

• Program Ochrony Kupujących
• Program Współpraca w Ochronie Praw
• Zapobieganie sprzedaży podrobionych przedmiotów na platformie
• Zgłaszanie naruszeń praw i szybkie reagowanie
• Współpraca z agencjami rządowymi w celu wycofania produktów, które nie spełniają określonych norm lub nie są dopuszczone na rynek:
  • Podpisanie Protokołu ustaleń w sprawie sprzedaży podrabianych towarów w Internecie (Memorandum of Understanding on the sale of counterfeit goods on the internet) wspieranego przez Komisję Europejską
  • Współpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKIK) oraz z miejskimi i powiatowymi rzecznikami konsumentów, m.in. w formie wspólnych konsultacji, opinii i analiz
  • Przystąpienie do Koalicji Antysmogowej wraz z Polskim Alarmem Smogowym i Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów
• Zasady dotyczące towarów zakazanych i dopuszczonych warunkowo
• Program Bezpieczne z@kupy w sieci
• Jakość mojej sprzedaży – transparentne oceny kupujących

Dzięki gwarancji bezproblemowych zakupów na każdym etapie transakcji aż 91% naszych klientów ocenia zakupy na platformie Allegro jako bezpieczne. Mogą oni skorzystać z rekomendacji oraz komentarzy pozostawionych przez innych klientów. Aby jeszcze lepiej chronić swoich klientów, Allegro wprowadziło Program Ochrony Kupujących, dzięki któremu mają oni gwarancję odzyskania swoich pieniędzy w przypadku wystąpienia jakichkolwiek problemów z zakupem.

Ochroną objęte są wszystkie oferty w serwisach Allegro i Allegro Lokalnie, w których płatność została dokonana przelewem lub za pośrednictwem platformy. Klienci, którzy doświadczyli problemów z transakcją na Allegro (np. nie otrzymali zakupionych towarów lub nie uzyskali zwrotu pieniędzy po odstąpieniu od umowy, otrzymali produkt niezgodny z opisem lub uszkodzony) mają prawo do zwrotu nawet do 10 tys. PLN. Procedura zgłaszania została uproszczona do niezbędnego minimum (np. konsumenci nie muszą już wpisywać numeru swojego rachunku bankowego w formularzu POK). Wystarczy wypełnić formularz online, a staje się to jeszcze prostsze, jeśli problem został zgłoszony w dyskusji rozpoczętej na platformie.

W 2021 roku w badaniu NPS (Net Promoter Score) przeprowadzonym wśród klientów korzystających z POK, Allegro uzyskało wynik +80,02 (a najwyższy możliwy wynik to 100). POK jest głównym czynnikiem wpływającym na wskaźnik wygody procesów pozakupowych (C-Index dla POK wynosi ponad 9, najwyższa możliwa ocena to 10). Oznacza to, że większość klientów poleca Allegro jako bezpieczne miejsce do robienia zakupów, a program POK jest przez nich dobrze postrzegany.

Program Współpraca w Ochronie Praw powstał po to, aby eliminować z Allegro oferty sprzedaży przedmiotów i usług niezgodnych z prawem.

Rozpatrujemy zgłoszenia dotyczące naruszeń:

• prawa własności przemysłowej (na przykład sprzedaż towarów nieoryginalnych)
• prawa autorskiego (na przykład wykorzystanie w opisie oferty zdjęć bez zgody właściciela autorskich praw majątkowych).

Chronimy:

• prawa właścicieli marek
• sprzedających przed prawnymi konsekwencjami, często nieświadomie dokonywanych naruszeń
• kupujących przed zakupem towarów naruszających prawo

Chcemy również zwiększać świadomość w kwestiach związanych z własnością intelektualną, ochroną praw i ich naruszeniami.

Aby zapewnić bezpieczeństwo kupującym, Allegro współpracuje z właścicielami praw wyłącznych w ramach Programu Współpraca w Ochronie Praw, który zrzesza obecnie ponad 1700 marek. Współpracujemy również z wiodącymi markami, egzekwując postanowienia Protokołu ustaleń w sprawie sprzedaży podrabianych towarów w Internecie.

Allegro było jedną z pierwszych europejskich firm, które przystąpiły do programu Product Safety Pledge. Jest to inicjatywa Komisji Europejskiej i największych platform e-commerce mająca na celu zapewnienie bezpieczeństwa konsumentom i edukację klientów. Program Product Safety Pledge wspiera krajowe i europejskie organy nadzoru rynku w eliminowaniu z rynku produktów niebezpiecznych.

Włączenie się Allegro do tej inicjatywy jest ważnym aspektem naszej obecności w Brukseli jako jednej z największych europejskich firm technologicznych i wzmacnia wiarygodność w relacjach z instytucjami unijnymi, które chcą wykorzystać nasze ponad 22-letnie doświadczenie i wiedzę na temat ochrony konsumentów w Internecie.

Jako sygnatariusz zobowiązania Product Safety Pledge, uruchomiliśmy dedykowaną stronę internetową  (https://allegro.pl/zobacz/safety-pledge), aby informować naszych klientów o zobowiązaniach Allegro w ramach tego mechanizmu. Zamieściliśmy również odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, takie jak: Dlaczego moja oferta została usunięta? Gdzie mogę znaleźć informacje na temat niebezpiecznych produktów? Czym jest Safety Gate? Kto decyduje o tym, czy mój produkt jest niebezpieczny? Zamieściliśmy również linki do bazy danych Safety Gate i właściwych organów krajowych.

Allegro codziennie weryfikuje nowe oferty pod kątem listy niebezpiecznych produktów w Safety Gate oraz monitoruje alerty polskich władz.

Zapewniając bezpieczeństwo kupujący, dbamy  o to, aby nasze komunikaty marketingowe były zawsze jasne, jednoznaczne i rzetelne. Tego samego wymagamy również od firm, które reklamują swoje towary na naszej platformie. 

Każdy musi przestrzegać Regulaminu sprzedaży i emisji reklam na Allegro.pl, a nasz Serwis Ogłoszeń reguluje Regulamin Serwisu Ogłoszeń.

Sprzedaż i emisję reklam regulują:

• Regulamin sprzedaży i emisji reklam w ramach serwisu Allegro.pl
• Regulamin reklam

Spółka dba o to, aby przekaz był jasny i jednoznaczny we wszystkich kanałach komunikacji z klientem, w tym w materiałach marketingowych, a jej model biznesowy został zbudowany z myślą o działaniu w najlepszym interesie klienta.

[GRI 417-3]

W 2021 roku nie odnotowaliśmy w Grupie ani jednego przypadku niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami regulującymi kwestie komunikacji marketingowej.